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山東歷史悠久，文化燦爛，素有“孔孟之鄉(xiāng)，禮儀之邦”的美譽(yù)，濱州公司就坐落于這個(gè)美麗的禮儀之邦山東省，隨著濱州公司的近年來(lái)不斷發(fā)展壯大，服務(wù)的使用者也越來(lái)越多，客戶服務(wù)品質(zhì)的提升也提上了日程，2019年4月，濱州公司由客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)赴醴陵參加集團(tuán)公司組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，學(xué)成歸來(lái)後，公司分管領(lǐng)導(dǎo)立即組織客服人員結(jié)合《中油中泰客戶服務(wù)管理指引》自主編制了《濱州公司服務(wù)品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)畫》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制手冊(cè)》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制制度》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制規(guī)範(fàn)》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制流程》、《濱州公司服務(wù)藍(lán)圖》，為服務(wù)提升工作提供了專業(yè)規(guī)範(fàn)的理論指導(dǎo)。
《濱州公司服務(wù)品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)畫》中全面部署了三年規(guī)劃：2019年暨“規(guī)範(fàn)提升年”，2020年暨“精細(xì)化管理年”，2020年暨“鞏固強(qiáng)化年”，根據(jù)《三年計(jì)畫》工作要求客服中心編制了《2020年服務(wù)禮儀提升計(jì)畫》，每月組織一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，著重培訓(xùn)服務(wù)規(guī)範(fàn)、標(biāo)準(zhǔn)、技巧、意識(shí)、文化，2020年6月，中心又組織開(kāi)展“抓學(xué)習(xí)、嚴(yán)紀(jì)律、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，不僅組織服務(wù)人員練習(xí)服務(wù)規(guī)範(fàn)，更通過(guò)不斷學(xué)習(xí)的方式，增加客服人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與紀(jì)律管理。
營(yíng)業(yè)人員每天進(jìn)行站姿、坐姿、走姿、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)表情、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)用語(yǔ)的練習(xí)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化練習(xí)，使得視窗服務(wù)人員養(yǎng)成了良好的服務(wù)習(xí)慣，真正做到規(guī)範(fàn)、專業(yè)，從而極大的提升了用戶的滿意度。
維修人員每天練習(xí)入戶的服務(wù)行為及語(yǔ)言規(guī)範(fàn)，簡(jiǎn)單到敲門、提包等細(xì)小的服務(wù)姿勢(shì)都要反復(fù)的進(jìn)行練習(xí)，工具包的擺放、文明用語(yǔ)的使用都嚴(yán)格按照規(guī)範(fàn)培訓(xùn)要求執(zhí)行並運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中。
2020年服務(wù)提升專案共計(jì)48項(xiàng)，通過(guò)每日微管理晨會(huì)分解到全年每月、每天進(jìn)行練習(xí)，練習(xí)的全過(guò)程拍攝成視頻或者照片上傳客服微管理群，便於中心主管、中心主任、分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行三級(jí)監(jiān)督管理，通過(guò)對(duì)每日練習(xí)視頻的分析找出不足，及時(shí)進(jìn)行修正，不斷完善不斷進(jìn)步，直至達(dá)到規(guī)範(fàn)標(biāo)準(zhǔn)。
孔子曰：“博學(xué)于文，約之以禮”。濱州公司企業(yè)文化的塑造與弘揚(yáng)，不斷影響激勵(lì)著客服人員，通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)與全體客服人員的不懈努力、學(xué)習(xí)和探索，走出了一條屬於濱州公司卓越的客戶服務(wù)之路，未來(lái)，我們將在集團(tuán)公司強(qiáng)有力的支持下，更加堅(jiān)定的做好客戶服務(wù)工作，樹(shù)立中油燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)旗幟，為集團(tuán)公司長(zhǎng)足穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)濱州力量。
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